8月31日，省厅收到国土资源部寄发的“12336为民服务示范窗口”牌匾共4块，这标志着我省申报的省厅及眉山市、西昌市和射洪县共4家12336举报中心全部获评全国“12336为民服务示范窗口”。

据悉，全国各级12336举报中心共有3000多家。去年12月，国土资源部组织启动四级百家12336联创共建“为民服务示范窗口”活动。根据部执法监察局《关于开展部省市县四级百家12336联创共建“为民服务示范窗口”评选活动的通知》要求，全国各省级国土资源主管部门共推荐144家12336举报中心参评“为民服务示范窗口”。按照《部省市县四级百家12336“为民服务示范窗口”考核标准》，部评选活动领导小组从组织领导、基础保障、制度建设、工作实效、创先争优及加分项等六个方面，对申报的所有窗口单位进行了全面审查和考核，最终评选出100家“12336为民服务示范窗口”单位并予以公开表彰。我省遴选并推荐的4家12336举报中心由于活动方案切实可行，工作制度完善，操作流程规范，违法线索核查处理效率和质量明显提高，在畅通举报渠道、规范工作流程、加强形势研判、锤炼过硬作风、切实维护群众权益等方面取得明显成效，因此全部顺利获评全国“12336为民服务示范窗口”。这是对我省各级12336举报中心开展联创共建活动的充分肯定，也对各级举报中心进一步做好12336工作提出了更高的要求。下一步，我省将认真总结联创共建“为民服务示范窗口”活动取得的经验，并在全省范围推广，推动全省12336国土资源违法线索核查处理效率和质量再上新台阶。

一、基本做法

自去年12月全国四级百家12336联创共建“为民服务示范窗口”活动开展以来，我省参与活动的各级举报中心及所在国土资源部门按照部联创共建活动领导小组和省厅的统一部署，高度重视、扎实开展“为民服务示范窗口”联创共建活动，认真受理、及时核查处理12336国土资源违法举报线索，并将业务工作与党建工作深度融合，相互促进，12336工作制度机制进一步完善，违法线索核查处理效率和质量明显提升。

（一）加强领导，深化协作，发挥12336平台作用。自12336举报电话开通以来，各级国土资源部门领导高度重视此项工作，多次明确批示，要求各级各部门配合举报中心认真按部要求做好每一项工作。分管领导亲自审阅批示每一件举报线索，多次组织专题会议研究12336工作。相关部门通过提供政策咨询和技术服务、派员参与办案、会商疑难案件等多种方式，积极配合12336举报中心做好违法线索核查处理等相关工作。

（二）健全机构，强化培训，夯实12336工作基础。为夯实12336工作基础，各级国土资源部门从举报线路、人员配置、工作机构、办公场所、办公设备、工作经费、人员培训、人员交流等方面对举报中心给予了全方位的保障：一是设立了举报中心，负责举报线索的受理、登记、报告、交办、督办、核查、统计、分析等工作；二是安排了独立的12336工作场所，重要制度上墙公示；三是配齐了12336工作所需的各种设备，保障了工作经费；四是加强了12336工作人员交流培训和教育，提高了工作人员业务水平。

（三）完善制度，强化督办，规范12336工作流程。在两年来的运行过程中，各级举报中心一边开展工作，一边规范流程，一边归纳总结，一边形成制度，陆续制订了《12336国土资源违法线索办理制度》、《12336重大违法线索报告和处理制度》、《12336国土资源违法举报电话保密制度》、《12336国土资源违法举报电话管理规定》、《12336国土资源违法举报电话规范用语和服务禁语》等一系列制度。其中《12336国土资源违法线索办理制度》从受理与交办、督办与核查、统计与分析、反馈与存档、工作要求、其他违法线索的处理共六个方面对12336工作进行了全面规定，涵盖了接听规范、反馈制度、档案管理制度、信息报送制度、定期汇总分析制度、保密规定、应急预案等各方面的规定。自联创共建活动开展以来，各举报中心又制订了《12336违法线索48小时核查制止反馈制度》、《国土资源违法线索处理工作定期通报制度》，这两项制度的试行进一步提升了全省国土资源违法线索核查处理效率和质量。此外，各举报中心还设计制作了管理流程图、接听流程图、违法线索受理登记表、违法线索交办通知书、交办案件回复处理笺、国土资源行政案件督办函等图表和格式文书，使12336工作流程规范有序。

（四）畅通渠道，及时反馈，确保12336工作实效。为了保障举报电话畅通，各级举报中心安排专人负责接听举报电话，同时开通了留言录音和传真功能，确保不漏掉举报线索，实现全天候受理。为确保受理的举报线索及时核查处理，省厅举报中心在《12336国土资源违法线索办理制度》中明确由总队办公室负责举报电话的受理、登记、报告、交办、催办、统计、分析等工作，执法监察室及时核查处理直查的举报线索，跟踪督办转交市(州)国土资源部门核查的线索，对回复不及时、处理不到位的线索通过电话、发函及实地督办等方式加强督办，对回复事实不清楚、证据不充分、举报人有异议的派员实地复查，确保核查结果真实准确。对于实名举报线索，要求由负责核查处理的国土资源部门向实名举报人反馈核查处理结果。对于匿名举报线索，中心为举报人提供了电话查询服务。通过省厅直查、交办、督办、复查和市(州)国土资源部门的支持配合，部、省两级受理涉及我省的国土资源违法举报线索都得到了及时办理。

（五）创先争优，热情服务，争创为民服务示范窗口。自活动开展以来，各举报中心按照部执法监察局《关于开展部省市县四级百家12336联创共建“为民服务示范窗口”活动的通知》的要求，扎实开展联创共建活动，全面提高为民服务质量，广泛宣传12336工作，努力争创为民服务示范窗口。一是制订了活动实施方案，明确了联创共建活动的指导思想、目标任务、工作内容、实施步骤和保障措施，并按照方案扎实开展各项工作。二是认真开展了抓典型树形象活动，制订了实施方案，明确了指导思想、目标要求、主要措施和方法步骤，努力打造为先进典型，向部申报“为民服务示范窗口”。三是组织12336工作人员重温举报电话规范用语和服务禁语，严格按规范接听举报电话，热心对待举报群众，耐心倾听群众诉求，细心登记群众举报事项。四是通过网站、报纸等媒体以多种形式宣传12336工作的好做法好经验，扩大12336举报电话的群众知晓度。

二、主要成效

在部执法监察局、部法律服务中心的指导下，在厅领导的关心下，在厅机关相关处室局及各级国土资源部门的支持配合下，经过举报中心工作人员的共同努力，我省12336工作取得明显成效：一是执法效率显著提高。通过举报电话，在第一时间发现违法行为，在萌芽状态制止违法行为，既节约了执法成本，又降低了违法行为带来的损失，明显提高了违法行为发现制止和查处效率。二是服务领导决策的水平显著增强。通过不定期分析研究12336举报数量、问题发生地、问题类型，对违法形势和一些苗头性倾向性问题有了更清晰的认识，形成月报、季报、半年报、年报和专题报告，有数据有分析有研判有措施，知悉情况，了解动态，为领导决策和工作部署提供了参考依据。三是维护稳定保障发展的功能显著发挥。通过查处国土资源违法行为，化解矛盾，平息纠纷，切实维护社会和谐稳定，为地方经济社会发展创造了良好的社会环境。四是为民服务形象显著提升。通过认真受理群众举报，耐心倾听群众诉求，切实维护合法权益，树立了国土资源系统为民服务的良好形象，得到了社会和群众的好评。当前，12336举报电话已成为我省国土资源系统发现违法行为的重要途径、了解社情民意的重要渠道、化解矛盾纠纷的重要手段、树立部门形象的重要窗口；在及时发现国土资源违法线索、有效制止处理违法行为、切实保护国土资源、维护群众合法权益、维护社会稳定等方面发挥了重要作用。