厅信访处赴青羊区信访和群众工作局学习取经

2011年1月4日，新年上班第一天。厅信访处组织全处同志到成都市青羊区信访和群众工作局学习考察该局ISO9001质量管理体系建设情况，探讨交流打造“群众满意、工作一流”信访部门的经验做法。这次考察学习活动，是信访处贯彻落实省信访局开展创先争优活动和加强信访干部队伍能力建设的具体活动，也是走出门来找差距、下到基层学真经、加强交流促提高的务实举措。

省信访局副厅级信访查办员李书元、办信处副处长杨辉，成都市信访局督查督办处处长刘永喜、青羊区副区长曾义等出席交流座谈会。

据悉，2010年3月，青羊区信访和群众工作局将广泛应用于产品、浓缩诸多工业发达国家管理理念的ISO9001质量管理体系，第一次引入到信访工作，并通过4个多月的成功创建，成为全国信访系统、党委系统首家通过ISO9001：2008质量管理体系认证单位。这标志着该区信访部门将公共服务作为企业产品来经营管理，由“行政管理”转向“信访服务”，实现了角色定位和思维理念上的转变，形成了一套适应新时期信访工作特点和工作实际并逐步完善、科学、规范的良性循环体系和长效机制，达到了对内部管理工作不断改进、对外提高公共服务水平和群众满意度的目的。中央电视台、人民日报、新华社和四川日报等中央及省级主流媒体先后报道该区信访工作经验。

座谈会上，青羊区信访和群众工作局局长解愚向厅信访处全体同志介绍交流了该局工作的主要做法和特色：一是针对当前群众工作中反映出服务意识不到位、管理制度不健全、服务体系不规范等问题，转变思路，创新理念，着力开展ISO9001质量管理体系认证。通过进行质量认证和构建质量管理体系，该局对内部流程进行了一次全面梳理，对现有规章制度及时作了查漏补缺，并量化工作目标，建立健全了内部各项管理制度；同时根据实际需要厘清了各岗位职责，对工作流程进行全程监控，控制其节点时限，大大增强了内部岗位设置的科学性和不同岗位之间的协作配合能力，提高了工作效率和服务水平。体系引入后，该局内部管理制度逐步健全，工作效能稳步提升，干部职工综合素质和工作能力得到增强，对外服务逐步规范，办信、接访等流程实现无缝对接，为推动信访工作规范化、科学化、标准化、程序化迈出了开拓性的一步。二是加大办信力度，着力推动“信不转访”、“促访转信”。作为全省区县中唯一的“国家信访局办信工作联系点”，该局强化工作举措，优化信访结构，降低信访成本，2010年该局受理群众来信比去年上升38.79%，受理群众来访比上年下降24.29%，实现了“来信上升、来访下降”的新成效，被《人民信访》2010年第6期刊载，被誉为“当好访转信的试验田”，并向全国推广交流。三是矛盾纠纷排查调处得力，领导包案化解到位。坚持矛盾纠纷排查化解制度，注重收集信访维稳信息，创建信息新载体信访“110”快报，对其中的预警性信息及时作出研判和处理，切实把问题处理在“早”、消除在“小”、解决在“基层”，该区连续11个月未发生越级到省、市集访。同时，通过领导“真包”、“实包”信访积案，推动领导责任到位，化解资金到位、协调联动到位、息诉罢访到位。四是以创先争优活动为抓手，开展“五个一”主题实践活动（写一篇调研报告、讲一堂信访课、接待一次来访群众、处置一次突发事件、组织一次信访事项协调会），信访干部综合素质和办事能力进一步提升。

厅信访处处长靳治平感谢青羊区委、区政府及区信访部门对国土资源信访工作的重视和支持。他表示，青羊区对信访和群众工作认识高、理念新、措施实、亮点多、成效好，有看头、有学头。无论是办信接访、积案化解，还是创新机制等方面都创造出了许多鲜活的实践经验。特别是通过引入质量管理体系，提升了信访工作管理水平和服务效能，具有开创意义，是名副其实的学习型、创新型、服务型机关，启发深刻，值得借鉴。同时他简要介绍了当前国土资源信访工作特别是征地拆迁信访方面的形势和特点，交流了省厅开展信访工作的主要情况及做法成效。他要求，信访处全体同志要立足岗位实际，认真听、认真看、认真学，以更强的责任心、更细致的方法、更灵活有效的机制，来推动和提升我们的工作。他希望，省、市、区三级信访部门多交流、多沟通、多协作，共建学习借鉴和互助互推的长效机制，共同促进国土资源信访工作上台阶、上水平。

座谈会后，厅信访处全体同志还参观学习了该局信访接待工作中心、档案资料库和网络管理科。